近期，商務部等9部門聯(lián)合發(fā)布的《關于推動汽車后市場高質量發(fā)展的指導意見》（簡稱《意見》）提出，力爭到2025年，汽車后市場規(guī)模穩(wěn)步增長，市場結構不斷優(yōu)化，規(guī)范化水平明顯提升。

具體到客車領域，在新能源化、數(shù)字化發(fā)展趨勢下，客車后市場重點已從燃油客車逐步向新能源客車產(chǎn)業(yè)發(fā)展過渡。此次《意見》發(fā)布，再度引起客車業(yè)界人士的高度關注。

“三電”系統(tǒng)成為售后服務重點

客車后市場涵蓋整車售后服務、備件營銷、二手車銷售、金融、保險等多業(yè)態(tài)服務。近年來隨著新能源客車快速推廣應用，相關技術服務正成為客車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要鏈條，并加速重塑客車后市場服務格局。

“近十年，新能源客車的‘三電’系統(tǒng)加速取代傳統(tǒng)客車的發(fā)動機、變速箱，成為客車售后服務的重點，以‘三電’檢查、電壓均衡為基礎的‘三電’系統(tǒng)維保逐漸成為新的主流。”

新能源客車的大規(guī)模推廣應用，衍生出“三電”動力系統(tǒng)以及智能駕駛、智能座艙為代表的智能網(wǎng)聯(lián)化系統(tǒng)革新，使得檢測評估、故障診斷、設備維修、安全管控、資產(chǎn)管理等客車后市場的多方面發(fā)生重大變革。

“如今，客車售后服務不僅包括傳統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，還包括在線預約、數(shù)字化維修、個性化服務等應用服務，用戶可以更加便捷地獲取服務信息。”一位從事多年客車維修的專業(yè)技師告訴筆者。

在客車技術服務生態(tài)鏈端，整車企業(yè)積極主動進行市場研究和技術創(chuàng)新，以新模式、新技術滿足用戶需求。其中金龍結合各細分市場產(chǎn)品特點和用戶運營需求，不斷探索完善各細分市場服務策略，為用戶提供基礎保障和專項解決方案，其中包括智能服務、活動保障等。

數(shù)字智能“繁衍”新生態(tài)

在客車新能源轉型加速背景下，中國傳統(tǒng)客車售后服務理念及方式亟須改變，其中“數(shù)字智能售后服務業(yè)態(tài)”成為備受關注的發(fā)展趨勢。

嚴馮敏介紹，構建“數(shù)字技術+治理”的客車后市場治理模式，需要依托數(shù)字基礎設施來建設數(shù)字平臺，才能技術賦能，從而提升治理的效能。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長蓋方介紹，相關制造企業(yè)還需要加強對專業(yè)維修技師和機電師的培訓教育，以填補客車服務市場人才缺口。

此外，數(shù)字智能售后服務擴大了新能源客車消費增長領域，對此客車企業(yè)紛紛推出新業(yè)態(tài)產(chǎn)業(yè)。多家客車企業(yè)通過環(huán)境感知技術、人工智能技術、全息感知技術等的融合應用，有效解決了在維修保養(yǎng)、故障監(jiān)控及預警、救援保障、查詢咨詢、關懷提醒等方面出現(xiàn)的問題，為用戶提供數(shù)據(jù)化、智能化、可視化的售后服務。

金龍：零失誤服務重大賽事

金龍成立于1988年，發(fā)展至當今已有200多人售后服務團隊。目前，金龍在全國擁有1000多個售后服務網(wǎng)點、超100家配件經(jīng)銷商，100多名服務工程師常駐海內(nèi)外，為用戶提供全天候的售后服務保障。

北京冬奧會金龍服務保障團隊

金龍“龍悅”售后服務品牌多次為國家以及國際重大盛會提供保障，其中包括連續(xù)23年服務全國兩會、連續(xù)五屆服務數(shù)字中國建設峰會，以及服務慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年大會、北京奧運會、北京冬奧會、杭州亞運會等，以專注、專業(yè)的服務保障，確保每一輛金龍“零失誤、零故障、零停運”。今年，金龍還適時調整服務模式，根據(jù)不同的用戶需求、車型狀態(tài)、用車環(huán)境等，分級、分類配置服務人員、設備、技術等資源。

杭州亞運會金龍服務保障團隊

全國兩會金龍服務保障團隊

此外，金龍不斷深化數(shù)字化服務轉型，通過優(yōu)化云創(chuàng)數(shù)字平臺配件查詢端、網(wǎng)點服務端、在線客服端等，進一步提升服務體驗感和便捷性。

來源：中國交通報